JUSTICIA PENAL EN QUERÉTARO SE FORTALECE CON PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El modelo Cosmos para la operación del Sistema de Justicia Penal Acusatorio en el Estado de Querétaro, en su incansable evolución sistémica se reinventó nuevamente al inicio de 2020 para atender una de las demandas más sentidas a nivel nacional: la ausencia de participación ciudadana en la construcción de mejores áreas de atención al interior de las instituciones de seguridad, procuración e impartición de justicia.

Uno de los reclamos vigentes es el hecho de que las instituciones no tienen una comunicación efectiva ni una vinculación abierta con la ciudadanía, respecto a los procesos de justicia.

Y no se trata únicamente de que la víctima conozca sus derechos ni que la persona imputada sepa cuál es el avance en cada una de las etapas de su procedimiento, pues son elementos que no deberían ser una aspiración sino una obligación que, por cierto, hoy se cumple por parte de los operadores en Cosmos. Desde 2015, a partir del inicio de la administración del Gobernador del estado de Querétaro, Francisco Domínguez Servién, se diseñó el modelo Cosmos con la aspiración de que la participación ciudadana fuera más capilar y directa, que además de garantizar el acceso de las y los ciudadanos a las audiencias como lo mandata la Constitución, también pudiéramos saber qué piensan de la actuación del servidor público.

La retroalimentación e información que recibamos derivado de la percepción ciudadana sobre los operadores, es sumamente importante para nuestro modelo, pues nos permite visibilizar las áreas de oportunidad para fortalecer nuestras áreas de atención y servicio, privilegiando un trato digno y humano, que parte del principio de respeto en el comportamiento de los servidores públicos con las personas. Para que nuestra aspiración pasara a ser una realidad, apelamos nuevamente al uso adecuado de las tecnologías.

Desde el año 2019 cada uno de los modelos de operación trabajaron interdisciplinariamente con la Subcomisión de Tecnologías de la Información en la creación de una plataforma informática en la que se formularon y cargaron cinco preguntas por cada una de los servicios que proporcionan respectivamente en las instituciones. La metodología de esta plataforma se activa con la misma estrategia convencional que se pone en práctica mediante la telefonía celular, que es el envío de una invitación al móvil del usuario para que, una vez que reciba atención personalizada en alguna de las áreas que tienen vocación de servicio, se tome unos minutos para contestar un cuestionario o encuesta de satisfacción. Esto significa que, cuando los usuarios son atendidos por uno de los servidores públicos que va desde los policías, fiscales, jueces, supervisores, asistentes a víctimas, entre otros, es reportado al sistema como “atendido” y de manera inmediata recibe dicha invitación en el dispositivo que autorizó o correo electrónico que proporcionó, para darle acceso al formulario de preguntas.

Son preguntas que están relacionadas evidentemente con la premisa de saber si fue atendida adecuadamente con apego al respeto y dignidad a su persona, si recibió la atención en el tiempo indicado o establecido, si recibió información oportunamente durante su trámite e incluso, orientadas a calificar los espacios públicos y el comportamiento respetuoso del servidor público desde su arribo a la institución.

En este año, de marzo a octubre, se ha llevado a cabo la aplicación de encuestas ciudadanas de satisfacción automatizadas en siete instituciones, para obtener la percepción de las personas que acuden en calidad de usuarios para recibir atención en materia de justicia, registrando un resultado promedio sistémico superior al 84 por ciento, resultado que permite identificar las buenas prácticas y áreas de oportunidad a mejorar o fortalecer. Ahora, en nuestro sistema informático podemos consultar información diversa sobre el desenvolvimiento de los servidores públicos en su tramo de operación, desde saber si informó la legalidad de los derechos que debe conocer tanto víctimas como imputados, hasta saber cuántas personas atendió, qué tipo de trámites se realizaron, qué piensa el usuario, qué impresión se llevó del servicio.

Es decir, contamos con herramientas para hacer un sistema de justicia más humano. El primer resultado sistémico de los trabajos iniciales que se dieron desde el año anterior fue la oportunidad de identificar la necesidad de desarrollar capacidades de gestión social en los operadores, es decir, se llegó a la conclusión que, para poder atender a una persona, tanto los policías como los fiscales, necesitaban comprender que están trabajando sobre el mismo único fin: darle justicia a la o el ciudadano.

El policía no puede pensar que trabaja en seguridad y el fiscal en los derechos humanos; el juez no puede pensar que administra justicia sin entender qué es lo que hace un fiscal. A pesar de que la coordinación a nivel institucional está garantizada, la encuesta –justo- nos arrojó la necesidad de desarrollar una habilidad personal de carácter profesional en cada uno de los operadores, algo tan básico y elemental como saber escuchar a las personas y saber trabajar en equipo. Como solución de fondo a esta situación, se diseñó un curso de capacitación que hoy se imparte a más de 6 mil operadores que están trabajando en el Sistema de Justicia Oral, denominado Cosmos.

Este curso –avalado por diversas instancias académicas- se tituló “Diplomado en Gestión de Habilidades Interpersonales”, mismo que ya ha sido impartido a una buena cantidad de operadores, entre personal del Poder Judicial, defensores de oficio, fiscales y policías. Se ha dado prioridad a aquellas áreas donde se atiende a las víctimas de mayor vulnerabilidad (mujeres, menores de edad y personas privadas de su libertad).

El segundo producto que ha resultado de este ejercicio de vinculación y acercamiento ciudadano, es la posibilidad de detectar –por usuario o persona- cuando un servidor público no está cumpliendo con un mínimo de empatía y de respeto en el trato y atención a las y los ciudadanos, situación por la que de inmediato se procede a realizar tres acciones: 1. Se realizan los ajustes, explicando a los servidores públicos cuál es el objetivo del programa. 2. Se imparte un curso de capacitación en caso de ser necesario o se les brindan cursos específicos en alguna materia. 3. Se hace una evaluación de desempeño tomando en cuenta todos los parámetros institucionales que cada modelo diseñó, a fin de evitar que un servidor tenga una actuación deficiente hacia el público de manera reiterada.

Es, sin duda, un ejercicio inédito a nivel local y nacional, pues jamás se había diseñado, implementado y aplicado una encuesta para consultar al ciudadano su opinión en torno a los servicios que se ofrecen en las áreas de servicio de justicia penal. Sabemos y entendemos que existen instancias como el INEGI, sin embargo, sus preguntas se limitan a saber si en el último año presenciaste o fuiste víctima de un delito, es decir, solo se basan en qué sabes. Con nuestro programa vamos más allá, pues nuestros formularios de preguntas nos permiten saber del usuario qué vio, qué impresión se quedó, cuál fue su sensación, qué escuchó y qué vivió, por lo que se convierte en nuestra primera fuente de información y, además, en tiempo real, conocemos los aciertos y áreas de oportunidad que tenemos en los diferentes espacios donde se proporciona alguna atención o servicio. Si bien la justicia es del interés público y se ocupa únicamente cuando la o el ciudadano se encuentra en calidad de víctima o imputado, la idea es que el Consejo Estatal de Participación Ciudadana de Querétaro, a través de sus comités de participación, nos ayuden para que más gente conozca los esfuerzos que se están haciendo en Cosmos y sigamos abriendo espacios para recibir la opinión de la ciudadanía en general, con el objetivo final de fortalecer nuestro sistema de justicia.